Eigentlich bin ich ein zufriedener Telekom Kunde, obwohl ich bereits in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht habe. Aber diese Geschichte erzähle ich ein anderes Mal. Als ich heute nach Hause kam, habe ich wie gewohnt meinen Computer eingeschaltet. Mal eben E-Mails abrufen, das Wetter nachschauen und gucken was es so Neues gibt, das übliche halt. Aber nichts ist, kaum hatte ich den Computer an merkte ich auch schon irgendetwas stimmte nicht. Emails konnte ich noch abrufen aber bei dem Versuch Internetseiten aufzurufen, ging plötzlich nichts mehr. Na gut, dachte ich mir, mal schauen, ein paar Seiten angepingt, Router gecheckt usw. Es sah alles normal aus, DSL syncronisiert, Verbindung hergestellt. Als Entertain Kunde habe ich natürlich dann erstmal geschaut, ob mein Fernsehen noch läuft, tut es. Seltsam, TV über Internet geht, Verbindung ist da, aber scheinbar auch nicht. Ärgerlich, sowas natürlich ausgerechnet Freitag Abend. Viele Hobbys habe ich eh nicht, also ruf ich mal die Telekom an und melde meine Störung…
Erster Anruf bei der Kundenbetreuung, nach kurzer Wartezeit wurde ich bereits zu einer netten Dame durchgestellt. Diese hörte sich mein Anliegen geduldig an und wollte mich dann zur Technik weiterverbinden. Gut, wenn dem so sein soll… nach einigen Minuten Wartezeit ohne einen Techniker zu sprechen habe ich erstmal aufgelegt. Ich hatte den Router noch nicht neugestartet :-/ dabei gehört sowas ja eigentlich zu den Standard Maßnahmen. Daran sollte es ja nicht scheitern, also Router neugestartet, gespannt schaute ich zu wie sich die DSL Leitung erneut syncronisierte und die Verbindung hergestellt wurde. Aber, natürlich blieb die Situation unverändert. Offensichtlich hatte sich ein Gateway von T-Online verabschiedet. Also was blieb mir, erneuter Anruf beim Kundenservice. Wieder kam nach einigen Augenblicken wieder eine nette Dame an den Hörer. Selbes Spiel noch einmal, wieder sollte ich durchgestellt werden zur Technik. Allerdings sagte die Dame mir nun nach ca. 2 Minuten, dass dort gerade niemand erreichbar ist und ich vielleicht gleich nochmal die Nummer der Technik direkt anrufen solle. Ok, ist ja nicht so, als hätte ich eine große Wahl gehabt. Also rufe ich die Nummer der Technik an, bin ja ein geduldiger Mensch, nach ein paar Minuten kommt auch tatsächlich jemand von der Technik. Ich erzähl ihm fleißig was bei mir los ist und was ich bereits heraus gefunden hatte. Darauf hin erzählt er mir, ich könnte mich bestimmt bei T-Online nicht einloggen und keine Emails abrufen. Hä? Ok, schön zu hören, es gibt also noch mehr Probleme, aber ich kann nicht nur keine Emails mehr abrufen sondern habe überhaupt keine richtige Internet Verbindung mehr. Ok, verstanden, will er mal prüfen, spannende Momente vergehen mit der Erkenntnis, dass in meinem „Bereich“ irgendwo eine Baugruppe ausgefallen ist. Hm, Baugruppe ausgefallen? Müsste dann nicht meine ganze Leitung weg sein? Schließlich steht DSL und Fernsehen darüber funktioniert auch!? Sieht er ein und will deswegen mal versuchen, jemanden von der Diagnose zu erreichen. Nach einigen Minuten Wartezeit, ist wieder der Gleiche da und meldet mir, dass dort gerade niemand erreichbar ist. „Können wir sie morgen über ihr Handy erreichen?“ – Morgen??? Verdammt, war fast klar, dass so etwas dabei rauskommt, ich bin gespannt, was und ob morgen etwas passiert. Allerdings glaube ich kaum, dass ein Techniker hier vor Ort den Gateway von T-Online heile machen kann. Aber wir werden sehen, vielleicht repariert sich das Internet auch von alleine 🙂
Der nächste Morgen ist da, der aufmerksame Leser konnte sich so etwas schon denken. Wie ich gehofft und erwartet hatte, funktioniert wieder alles. Eine nette SMS der Telekom informiert mich darüber, dass die Störung gefunden sei und man daran arbeite?!? Jetzt hoffe ich nur, dass die nichts mehr kaputt reparieren. Das eigentliche Fazit aus der Geschichte ist aber was völlig anderes: Störungen können immer mal auftreten, kein Ding, aber wenn irgendwo ein Gateway oder DNS-Server weg bruzzelt, warum informiert man die Kunden dann nicht? Der Kundenservice völlig ahnungslos, mir hätte es doch schon gereicht, wenn ich gestern Abend gehört hätte, „Ja, wir haben eine Störung und arbeiten daran.“! Das ist das Thema, Service! Warum haben so viele Firmen immer noch so enorme Schwierigkeiten, Service Kunden- und Lösungsorientiert anzubieten? Gerade in Deutschland schon lange ein Thema, aber leider ohne viel Besserung, über Jahre. Ein kleines Trostpflaster bei der T-Com ist für mich nach wie vor, dass der Service über kostenfreie Rufnummern angeboten wird, dies ist bei den meisten anderen Anbietern in dem Sektor ganz anders. Aber auch wenn ich eine Hotline kostenfrei anrufen kann, möchte ich dies trotzdem nicht umsonst tun. Nun ja, mein Internet läuft wieder, meinem Frust über den „Service“ habe ich hier Luft gemacht, das soll es gewesen sein. Passend zum Abschluss dieses Artikels, bekomme ich gerade noch die SMS der Telekom, dass meine Störung behoben wurde. Danke, wenigstens das hat funktioniert 😛